Rieg, D. L., F. C. L. Scramim, e M. L. Del Roio. “Modelo Para Formulação De Estratégia De Operações Em Serviços: Um Estudo De Caso Em Uma Empresa De Contact Center”. Sistemas & Gestão, Vol. 9, nº 3, julho de 2014, p. 276-89, doi:10.7177/sg.2014.V9.N3.A5.