Gurgel, J. da cruz, K. C. Nóbrega, e T. de Souza. “Um Olhar Brasileiro Sobre Práticas De Recuperação De Serviço: Referencial Para Conceitos, Princípios E Práticas Adotados”. Sistemas & Gestão, Vol. 6, nº 4, junho de 2012, p. 463-80, doi:10.7177/sg.2011.V6.N4.A5.