P. Oliveira, M. de S. Gosling, e M. P. D. L. Resende, “O Gerenciamento do Funcionário de Linha de Frente sob a Ótica da Qualidade de Serviços - Um Estudo de Caso em um Centro Automotivo”, S&G, vol. 10, nº 1, p. 42–57, mar. 2015.