Rieg, D. L., Scramim, F. C. L. e Del Roio, M. L. (2014) “Modelo para Formulação de Estratégia de Operações em Serviços: Um Estudo de Caso em uma Empresa de Contact Center”, Sistemas & Gestão, 9(3), p. 276-289. doi: 10.7177/sg.2014.V9.N3.A5.