Rieg, Denise Luciana, Fernando Cezar Leandro Scramim, e Maria Luiza Del Roio. 2014. “Modelo Para Formulação De Estratégia De Operações Em Serviços: Um Estudo De Caso Em Uma Empresa De Contact Center”. Sistemas & Gestão 9 (3), 276-89. https://doi.org/10.7177/sg.2014.V9.N3.A5.