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Rieg, D.L., Scramim, F.C.L. e Del Roio, M.L. 2014. Modelo para Formulação de Estratégia de Operações em Serviços: Um Estudo de Caso em uma Empresa de Contact Center. Sistemas & Gestão. 9, 3 (jul. 2014), 276-289. DOI:https://doi.org/10.7177/sg.2014.V9.N3.A5.