TY - JOUR AU - Melo, Paulo Thiago Nunes Bezerra de AU - Régis, Helder Pontes PY - 2012/05/30 Y2 - 2024/03/28 TI - A Associação das Variáveis da Lacuna do Cliente: Um Teste do Modelo no SEBRAE-PE JF - Sistemas & Gestão JA - S&G VL - 6 IS - 3 SE - Artigos DO - 10.7177/sg.2011.V6.N3.A1 UR - https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V6N3A1 SP - 221-237 AB - <p class="MsoNormal" style="text-align: justify; text-indent: 35.45pt;"><span style="font-size: 11.0pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt;">Buscando entender a qualidade na prestação de serviços, Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram o modelo da Lacuna do Cliente, o qual identifica a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido pelos clientes. Este estudo buscou aplicar e testar o modelo da Lacuna do Cliente, no Centro de Documentação e Informação (CDI) do SEBRAE Pernambuco. O teste do modelo foi realizado por meio da análise de correlações entre as variáveis que geram a Lacuna do Cliente. Foram realizadas entrevistas e aplicação de questionário. Observou-se que as variáveis da lacuna do cliente assumem comportamento de acordo com o previsto pelo modelo e que o desempenho percebido se relaciona de forma mais intensa com a lacuna do cliente.</span></p> ER -