TY - JOUR AU - Valentim, Leonardo Cardoso AU - Quelhas, Osvaldo Luis Gonçalves AU - Ludolf, Nicholas Van-Erven PY - 2019/10/08 Y2 - 2024/03/28 TI - Proposição de sistemática para implantação de Customer Relationship Management apoiado por Business Intelligence a organizações do setor de telecomunicação JF - Sistemas & Gestão JA - S&G VL - 14 IS - 3 SE - Artigos DO - 10.20985/1980-5160.2019.v14n3.1495 UR - https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/1495 SP - 232-244 AB - <p><strong>Destaques</strong>: As empresas do setor de telecomunicações precisam lidar com uma quantidade cada vez maior de dados e informações. Para se manterem competitivas neste mercado necessitam satisfazer as necessidades dos seus clientes; O avanço das tecnologias da informação proporciona soluções para que as organizações possam otimizar os seus processos de <em>Customer Relationship Management</em> (<em>CRM</em>); Empresas encontram dificuldades na implantação de <em>CRM</em> apoiado por <em>BI</em>.</p><p><strong>Objetivo</strong>: Inserida neste contexto, a presente pesquisa tem por objetivo principal propor uma sistemática de otimização de <em>CRM</em> apoiada por<em> Business Intelligence (BI</em>) para organizações do setor de telecomunicações.</p><p><strong>Metodologia</strong>: Realizou-se um levantamento na literatura nas bases <em>Scopus </em>e <em>Web of Science </em>buscando os conceitos, fundamentos, discussões e modelos propostos dentro do contexto pesquisado que pudessem suportar a formulação da sistemática. Em uma segunda etapa, através de um grupo focal formado por especialistas no setor, novos aspectos e observações foram adicionados ao método, com o objetivo de incorporar as práticas atuais utilizadas no mercado. Na terceira fase do estudo, a sistemática proposta foi aplicada em uma empresa do setor de telecomunicações que atua no mercado brasileiro, sendo verificada, desta maneira, a sua aplicabilidade em um contexto real.</p><p><strong>Resultados</strong>: Identificou-se a importância da adoção de tecnologias da informação para a otimização dos processos de gerenciamento das relações com os clientes por parte das organizações do referido setor. Verificou-se também a importância da formulação de roteiros que possam orientar as empresas que escolhem este caminho devido à complexidade e às diversas dimensões envolvidas na implementação. A aplicabilidade da sistemática proposta, suas dificuldades e benefícios foram verificadas por meio do seu teste prático.</p><p><strong>Limitações</strong>: A sistemática proposta neste trabalho foi desenvolvida para o contexto apresentado. Assim, para que possa ser utilizada em diferentes contextos, como outros setores da indústria, recomenda-se o desenvolvimento de novos estudos.</p><p><strong>Implicações práticas</strong>: Entende-se que os estudos apresentados sejam de grande valia para as organizações que desejam se aventurar por estes caminhos, ao serem apresentados conhecimentos que podem auxiliá-las neste sentido, caracterizando a utilidade da pesquisa para a prática profissional.</p><p><strong>Valor e originalidade</strong>: Por fim, foram encontrados poucos estudos na literatura propondo sistemáticas para otimização <em>CRM </em>suportado por <em>BI, </em>não sendo encontrado nenhum trabalho orientado para o contexto específico das organizações de telecomunicação no mercado brasileiro, o que atesta a originalidade do trabalho.<em> </em><strong> </strong></p> ER -