@article{Neto_Pereira_Mariano_2012, title={Melhoria dos Serviços de TI Através da Aplicação de um Modelo de Governança e Ferramentas de Qualidade: Um Estudo de Caso}, volume={7}, url={https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V7N4A3}, DOI={10.7177/sg.2012.V7.N4.A3}, abstractNote={<!--[if gte mso 9]><xml> <w:WordDocument> <w:View>Normal</w:View> <w:Zoom>0</w:Zoom> <w:HyphenationZone>21</w:HyphenationZone> <w:PunctuationKerning /> <w:ValidateAgainstSchemas /> <w:SaveIfXMLInvalid>false</w:SaveIfXMLInvalid> <w:IgnoreMixedContent>false</w:IgnoreMixedContent> <w:AlwaysShowPlaceholderText>false</w:AlwaysShowPlaceholderText> <w:Compatibility> <w:BreakWrappedTables /> <w:SnapToGridInCell /> <w:WrapTextWithPunct /> <w:UseAsianBreakRules /> <w:DontGrowAutofit /> </w:Compatibility> <w:BrowserLevel>MicrosoftInternetExplorer4</w:BrowserLevel> </w:WordDocument> </xml><![endif]--><!--[if gte mso 9]><xml> <w:LatentStyles DefLockedState="false" LatentStyleCount="156"> </w:LatentStyles> </xml><![endif]--> <!-- /* Font Definitions */ @font-face {font-family:"New York"; panose-1:2 4 5 3 6 5 6 2 3 4; mso-font-alt:"Times New Roman"; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:roman; mso-font-format:other; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:3 0 0 0 1 0;} /* Style Definitions */ p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal {mso-style-parent:""; margin:0cm; margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:12.0pt; mso-bidi-font-size:10.0pt; font-family:"New York"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"; mso-bidi-font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:EN-AU; mso-fareast-language:EN-US;} @page Section1 {size:612.0pt 792.0pt; margin:70.85pt 3.0cm 70.85pt 3.0cm; mso-header-margin:36.0pt; mso-footer-margin:36.0pt; mso-paper-source:0;} div.Section1 {page:Section1;} --> <!--[if gte mso 10]> <mce:style><! /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Tabela normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;} --> <!--[endif] --><span style="font-size: 12pt;">A melhoria dos serviços de TI pode ser alcançada através de técnicas e ferramentas de qualidade associadas aos processos dos modelos de governança de TI. A melhoria contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados. Este trabalho apresenta um estudo de caso na área de suporte a usuários no setor de TI de uma grande organização do setor da indústria. O artigo apresenta os resultados da aplicação do processo de gerenciamento de problemas do modelo ITIL associado a ferramentas e técnicas de qualidade, visando solucionar problemas e consequentemente melhorar os serviços de forma sustentável. O resultado final obtido com o estudo apresenta aspectos vitais para garantia da qualidade dos serviços, assim como as ações tomadas em conjunto com as equipes para obtenção de um resultado mais sustentável, trazendo benefícios para a organização.</span>}, number={4}, journal={Sistemas & Gestão}, author={Neto, Bruno Jacob Gomes and Pereira, Fábio Luis Gomes and Mariano, Sandra Regina Holanda}, year={2012}, month={nov.}, pages={546–553} }