@article{da Silva Gomes_Lavina_da Silva_Gruber_Marcelino_2019, title={O service desk como um ativo estratégico para as organizações}, volume={14}, url={https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/1488}, DOI={10.20985/1980-5160.2019.v14n1.1488}, abstractNote={<p class="Normal1">O estudo visa identificar os desafios e benefícios atuais do uso de sistemas de <em>service desk</em> para a gestão automatizada de demandas de serviços de tecnologia da informação (TI) e, consequentemente, contribuir com o arcabouço teórico sobre o tema. Para tanto, foi realizada uma revisão integrativa, a partir de estudos pregressos sobre sistemas de <em>service desk</em> em publicações dos últimos cinco anos nas bases de dados indexadas <em>Scopus</em> e <em>Web of Science</em>. Foi possível elencar vários benefícios e oportunidades, bem como alguns desafios e ações para a sua superação, para que o uso de ferramentas de <em>service desk</em> se torne um processo que tenha valor estratégico nas organizações. Além disso, foram levantadas as métricas que auxiliam no melhoramento contínuo da ferramenta para que possa ser modelada de acordo com a demanda da organização.</p>}, number={1}, journal={Sistemas & Gestão}, author={da Silva Gomes, Nairon Nicolas and Lavina, Maria Eduarda and da Silva, Solange Maria and Gruber, Vilson and Marcelino, Roderval}, year={2019}, month={abr.}, pages={99–107} }