Variáveis-chave para melhorar a qualidade do serviço de internet em uma região do interior da Amazônia: uma análise exploratória usando a modelagem de equações estruturais

Resumo

A competitividade impulsionada por fatores tecnológicos, econômicos, sociais e ambientais mudou como os clientes compram produtos e serviços. Esta pesquisa teve como objetivo analisar variáveis para melhorar a qualidade do serviço de Internet em uma região do interior da Amazônia, considerando as percepções dos usuários. Para isso, a enquete foi adotada como estratégia de pesquisa, e o método de modelagem de equações estruturais foi usado para validar o modelo conceitual proposto. Para validar o modelo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, variáveis da qualidade dos serviços de Internet foram selecionadas e uma pesquisa foi realizada com usuários de uma região no interior da Amazônia, totalizando 204 respondentes. As médias das variáveis indicaram que as variáveis "navegação (velocidade e estabilidade)", "agilidade no atendimento (reparo)" e "suporte ao usuário (manutenção)" foram as mais importantes percebidas na opinião dos usuários de serviços de Internet na região analisada. Por outro lado, as de menor importância na percepção do usuário foram as variáveis "preço do serviço", "tempo de garantia" e "flexibilidade do serviço (opções de pacotes disponíveis)". Quanto ao modelo conceitual validado, foi verificada a importância de três construtos relevantes: venda, atendimento e usabilidade. Do ponto de vista teórico, os resultados aqui alcançados podem contribuir para a ampliação dos debates na área de qualidade em serviços e, do ponto de vista prático, os resultados contribuem para a definição e a elaboração do planejamento estratégico dos gestores envolvidos na área. Poucos estudos discutem a qualidade dos serviços de Internet em uma região específica considerada carente de infraestrutura tecnológica, como o interior da Amazônia brasileira.

Palavras-chave: Serviços de Internet; gestão de qualidade; qualidade em serviços; serviços tecnológicos; PLS-SEM