Percepção dos clientes quanto à qualidade em um restaurante à la carte: análise exploratória

André Luís Policani Freitas ^a; Marta Duarte de Barros^b

^a Universidade Estadual do Norte Fluminense

^b Universidade Candido Mendes – Campos dos Goytacazes/RJ

Resumo: Atualmente, o turismo é uma das atividades econômicas mais promissoras. Seu sucesso depende de vários setores de serviços, dentre eles o de restaurantes. Diversos estudos têm sido desenvolvidos com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em restaurantes, buscando identificar necessidades, expectativas e atributos mais importantes segundo o ponto de vista dos clientes. Entretanto, geralmente estes estudos consideram dimensões e atributos diferenciados, com foco em estabelecimentos com características específicas, como restaurantes à la carte e self service. Visando contribuir para a análise do problema, este artigo empregou uma abordagem metodológica baseada em modelos e estudos existentes para avaliar a qualidade de um restaurante à luz de dimensões e itens inerentes ao segmento, segundo a percepção dos clientes. O estudo foi realizado em um restaurante à la carte localizado em um município do Rio de Janeiro. O emprego do coeficiente Alfa de Cronbach revelou que todas as dimensões foram consideradas confiáveis. Os resultados revelaram que diversos itens críticos estão associados às condições do ambiente (servicescapes), além de itens relacionados a facilidades proporcionadas a portadores de necessidades especiais. Acredita-se que a abordagem utilizada seja aplicável à avaliação da qualidade em outros tipos de restaurantes.

Palavras-Chaves: Qualidade de serviços; serviços em restaurantes; restaurantes à la carte.

1. INTRODUÇÃO

Ao longo dos anos, um crescente número de destinos tem investido no desenvolvimento turístico, tornando o turismo moderno um elemento-chave para o progresso socioeconômico por meio da criação de empregos e empresas, desenvolvimento de infraestrutura e exportação das receitas recebidas (WTO, 2012).

O setor de turismo ocupa papel relevante na economia mundial como uma das atividades mais promissoras atualmente e com maior representatividade econômica, ao lado da indústria do petróleo (BNDES, 2005). Entretanto, seu sucesso depende de vários setores de serviços, como transportes (aéreo, rodoviário, marítimo, etc.), hospedagem e, em especial, restaurantes.

Neste contexto, a mensuração da qualidade dos serviços realizados em restaurantes tem sido objeto de interesse de diversos estudos nos últimos anos. Dentre outros os objetivos, tais estudos buscam identificar fatores que influenciam o desempenho dos serviços (Min et Min, 2011; Silva et al., 2009; Tinoco et Ribeiro, 2008) e analisar como o ambiente físico dos restaurantes influencia a satisfação e a lealdade do consumidor (Ryu et Han, 2011; Ha et Jang, 2010; Kim et Moon, 2009).

Contudo, grande parte destes estudos apresenta dimensões e atributos diferenciados, com foco em estabelecimentos com características específicas, como restaurantes à la carte, fast food e self-service. Neste sentido, há a impossibilidade de se transpor resultados obtidos devido à diferença entre as realidades existentes nos diferentes tipos de restaurantes.

Desejando contribuir para o tratamento do problema em questão, emprega-se uma abordagem metodológica fundamentada em modelos e estudos científicos existentes para mensurar a qualidade dos serviços prestados por restaurantes à luz de dimensões e itens (critérios) associados à infraestrutura, aos serviços prestados e às ações ambientais praticadas, segundo a percepção dos clientes. Um estudo experimental foi realizado com o intuito de (I) mensurar a qualidade em um restaurante à la carte localizado em um município do Rio de Janeiro; (II) verificar a confiabilidade do instrumento de coleta de dados por meio do emprego do coeficiente alfa de Cronbach; (III) identificar os itens considerados mais críticos segundo a percepção dos clientes e (IV) captar a opinião do gestor do restaurante acerca dos resultados obtidos e também possíveis ações corretivas que podem serimplementadas.

Além dessa seção introdutória, o artigo apresenta assuntos relacionados à avaliação da qualidade de serviços em restaurantes; uma breve descrição dos procedimentos metodológicos adotados; a descrição da análise experimental e os resultados obtidos e, finalmente, as considerações finais e implicações gerenciais.

2. QUALIDADE DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES

O segmento de restaurantes é caracterizado como uma atividade predominantemente de prestação de serviços. Segundo Freitas (2005), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema “Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões, possivelmente decorrentes do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. A fim de contribuir para a compreensão do significado de “serviços”, pesquisadores têm identificado características relacionadas a este assunto, dentre as quais se destacam:

• Heterogeneidade: serviços são heterogêneos; o resultado da sua prestação varia frequentemente de funcionário para funcionário, de cliente para cliente, de dia para dia (Parasuraman et al., 1985). Segundo Freitas (2005), a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços.

• Inseparabilidade: a produção e o consumo da maioria dos serviços são inseparáveis (Parasuraman et al., 1985). Serviços são operacionalizados como sistemas abertos, ou seja, todo impacto das variações de demanda são transmitidas ao sistema. Essa característica dificulta a intervenção no controle de qualidade e, conforme reportado por Freitas (2005), torna difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente.

• Intangibilidade: serviços representam um produto não físico, ou seja, não podem ser contados, mensurados, testados e estocados antes da sua realização a fim de assegurar a qualidade (Parasuraman et al., 1985). Ou seja, conforme Zeithaml et al. (2006), serviços são perecíveis.

Essas características estão presentes nos serviços realizados em restaurantes. Por exemplo, mesas que não foram ocupadas por clientes não podem ser alocadas para outra ocasião (intangibilidade) - o que caracteriza perda de oportunidade, variações imprevistas na composição da comida ou na ocupação do restaurante podem afetar o cliente (inseparabilidade) -, e o atendimento dos funcionários pode variar em determinadas ocasiões (heterogeneidade).

Além disso, serviço é uma experiência que ocorre nas instalações de uma organização e é influenciado pelas condições do ambiente. Segundo Bitner (1992), o ambiente físico, o design das instalações (decoração interior, mobília, sinalizações, layout), nível de ruído/som ambiente, temperatura, dentre outros aspectos, são denominados servicescapes e podem influenciar o desempenho dos funcionários e a qualidade do serviço percebida pelo cliente.

No âmbito da avaliação dos serviços em restaurantes, diversos estudos têm sido realizados com o objetivo de identificar os atributos que influenciam as decisões de compra de produtos (Shaharudin et al., 2011, examinar como a percepção dos consumidores em relação ao ambiente físico influencia a qualidade dos serviços, satisfação do consumidor e lealdade do consumidor (Ryu et Han, 2011; Ha et Jang, 2010; Kim et Moon, 2009), mensurar o desempenho e identificar fatores que influenciam o desempenho dos serviços (Min et Min, 2011; Silva et al., 2009; Tinoco et Ribeiro, 2008).

Contudo, nota-se que ainda não existe um consenso de quais dimensões são mais adequadas à mensuração da qualidade de serviços em restaurantes, sendo este um dos principais assuntos de interesse de administradores, gerentes e pesquisadores das áreas de Qualidade em Serviços, Marketing, Turismo e Hotelaria.

Segundo Freitas e Almeida (2013), esta problemática tem sua complexidade ampliada por não haver um consenso a respeito dos itens/critérios que devem compor cada dimensão da qualidade (em termos de significado e quantidade) e da forma mais adequada de mensurar a qualidade dos serviços (modelo conceitual), seja pela captação das percepções de desempenho, das expectativas, da satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados ou de algum relacionamento existente entre essas modalidades. Neste contexto, a escala SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991), fundamentada na obtenção da diferença (gap) entre desempenhos e expectativas (P - E) segundo a percepção dos consumidores à luz de cinco dimensões da qualidade (distribuídas em 22 itens na sua versão original), tem sido a escala conceitual mais utilizada para avaliar serviços de diversas naturezas, apesar das críticas existentes. Em especial, Cronin et Taylor (1992) afirmam que a escala SERVPERF, baseada apenas em medidas da percepção de desempenho (Performance) do serviço, seria mais adequada para avaliação da qualidade dos serviços pois os gaps não trazem informações adicionais sobre isso.

3. A ABORDAGEM METODOLÓGICA

O Quadro 1 apresenta as dimensões consideradas para avaliação da qualidade em restaurantes, presentes em Barros et Freitas (2012, 2013) e obtidas a partir de modelos e estudos científicos.

Quadro 1. Dimensões consideradas na abordagem metodológica

Fonte: autoria própria.

A dimensão “Acessibilidade a portadores de necessidades especiais” foi adicionada às demais. Desenvolveu-se um instrumento de coleta de dados (questionário), estruturado em três blocos.

• Bloco 1: visa coletar informações relacionadas ao perfil dos respondentes.

• Bloco 2: reúne 15 dimensões contendo 59 itens a serem analisados pelos respondentes por meio de uma escala cujos valores variam de 0 (zero, muito ruim) a 10 (dez, muito bom). Marca-se N/A se não for possível avaliar um item, e N/E caso o item não seja entendido. Desta forma, busca-se evitar que o respondente marque qualquer valor (geralmente o central da escala), simplesmente por responder, influenciando na análise dos itens.

Quadro 2. Dimensões e itens considerados no estudo

Fonte: autoria própria.

• Bloco 3: espaço dedicado a coletar críticas e/ou sugestões e a nota para o desempenho geral do estabelecimento.

O coeficiente α de Cronbach (Cronbach, 1951) foi utilizado para mensurar a confiabilidade do questionário à luz de cada dimensão e também para identificar eventuais itens que, se excluídos, aumentariam a confiabilidade do questionário.

A análise dos quartis (Freitas et al., 2006) foi utilizada para identificar itens de maior criticidade. De acordo com tal análise, quartis são interpretados como valores que separam cada nível de prioridade (crítica, alta, moderada ou baixa). Itens são considerados críticos quando o desempenho médio ( de um restaurante for inferior ao primeiro quartil, isto é, são itens que necessitam receber correções urgentes para a melhoria da qualidade. Itens com desempenho médio entre o primeiro e o segundo quartil são definidos como itens de prioridade alta; itens cujo desempenho médio está entre o segundo e o terceiro quartil são considerados itens de “prioridade moderada” e, por último, os itens cujo desempenho médio é superior ao terceiro Quartil são considerados de Baixa prioridade. Os itens identificados como sendo de maior criticidade foram apresentados ao gestor do restaurante com o intuito de determinar ações corretivas que visem aprimorar a qualidade nos estabelecimentos.

4. O ESTUDO EXPERIMENTAL

O estudo foi realizado em um restaurante à la carte localizado no município de Macaé, na Região dos Lagos, Rio de Janeiro. O município se destaca pela grande quantidade de atrativos turísticos em termos de belezas naturais e também em termos de turismo de negócios, pela presença de inúmeras empresas e por ser um dos principais acessos às plataformas petrolíferas da Bacia de Campos. Inaugurado em 2002, atualmente o restaurante possui 10 funcionários. Durante a pesquisa, foi observada uma grande variação no número de clientes no estabelecimento, pois em determinados momentos predominavam pedidos individuais (para um único cliente) e, em outros, para várias pessoas que estavam reunidas em uma mesma mesa. Entretanto, estimou-se um número médio diário de 150 clientes.

A amostragem empregada foi não probabilística com abordagem por conveniência, ou seja, a seleção dos respondentes foi definida a partir da facilidade de acesso aos elementos por parte do pesquisador (Malhotra, 2006). Neste estudo, esse procedimento de amostragem foi utilizado em detrimento ao uso da amostragem probabilística devido à indisponibilidade de toda a população de clientes para ser sorteada (etapa que caracterizaria uma amostragem probabilística). Além disso, o público é muito diversificado, pois o restaurante recebe funcionários das inúmeras empresas instaladas em Macaé para almoços, reuniões de negócios e confraternizações, além de turistas. Acrescenta-se também que muitos clientes, ao serem abordados pela pesquisadora, preferiram não participar do estudo, alegando principalmente falta de tempo.

Cada respondente utilizou um questionário impresso para atribuir valores que indicavam a sua percepção acerca do desempenho do restaurante. A coleta dos dados ocorreu durante 10 dias consecutivos e o tempo médio de resposta do instrumento foi de 10 minutos. Participaram do estudo 74 clientes; 71 questionários foram considerados válidos.

A Tabela 1 mostra as distribuições de frequência dos dados. Nota-se que os gêneros masculino e feminino se encontram bem distribuídos, sendo aproximadamente de 46% e 53%, respectivamente. Apenas 14% dos respondentes afirmaram ter renda mensal inferior a R$1.000,00; 79% possuem 25 anos ou mais. Em termos de escolaridade, 58% dos possuem curso superior. Além disso, 68% dos respondentes frequentam o restaurante mais de uma vez por semana. De certa forma, dados referentes a estes três últimos aspectos podem contribuir para uma boa credibilidade das respostas.

Tabela 1. Características dos respondentes

Fonte: os autores.

A Tabela 2 apresenta a frequência de respostas N/A-N/E, o desempenho contabilizado do restaurante (Desempenho Médio à luz de cada item , o desempenho médio à luz de cada dimensão e o desempenho geral ), o valor do α de Cronbach relativo a cada dimensão, e também o valor do alfa de cada dimensão, caso um determinado item seja excluído do questionário. Itens sem resposta ou marcados como “não avaliado” foram substituídos pelo desempenho médio à luz do item. Segundo Freitas et Rodrigues (2005), este é um dos procedimentos mais usados por pacotes estatísticos profissionais. É importante notar que uma quantidade significativa de respondentes marcou N/A para itens relacionados ao estacionamento, limpeza da cozinha e ações ambientais por estes não existirem ou não serem percebidos. Apenas um item não foi entendido pelo cliente.

Tabela 2. Desempenhos médios e coeficientes de confiabilidade

Fonte: os autores.

A Tabela 2 evidencia que o valor de alfa em todas as dimensões foi maior que 0,60 - valor mínimo recomendado por Malhotra (2006) para estudos exploratórios. Caso alguns itens sejam excluídos, a confiabilidade da dimensão a qual tais itens pertencem aumenta. Por outro lado, há itens que se excluídos reduzem a confiabilidade da dimensão.

A Figura 1 apresenta os resultados da Análise dos Quartis. Diversos itens críticos estão associados às condições do ambiente (servicescapes), tais como estacionamento (I35, I58), design das instalações torna o restaurante atraente (I31), decoração do restaurante (I32), cores utilizadas no ambiente (I33), sinalização no ambiente (I36), música de fundo (I26), equipamentos eletrônicos (I41), ações ambientais (I51, I52 e I53). Em especial, itens relacionados a facilidades proporcionadas a portadores de necessidades especiais também são críticos e podem constituir diferenciais em relação a outros restaurantes. Ressalta-se também que alguns desses aspectos foram considerados críticos em estudo realizado por Barros et Freitas (2013).

Figura 1. Resultado da análise dos quartis.

Fonte: Os autores.

O Quadro 3 apresenta os comentários do gestor do restaurante em relação aos itens de prioridade crítica. O gestor reconhece a necessidade de tornar as ações ambientais praticadas perceptíveis aos clientes. Merece reflexão o não interesse do mesmo pelas questões relacionadas às cores e à decoração do ambiente, pois as pessoas não vão a um restaurante somente para satisfazer a fome, mas também para celebrar ocasiões especiais com familiares e amigos (Ha et Jang, 2012). O ambiente do restaurante pode influenciar o humor e as emoções dos clientes (Jang et Namkung, 2009; Liu et Jang, 2009), possivelmente contribuindo para a percepção da qualidade.

Quadro 3. Análise dos itens de prioridade crítica pelo gestor do restaurante

Fonte: dados da pesquisa

Itens de alta prioridade também foram comentados pelo gestor. Em especial, o gestor não concorda com os resultados relacionados ao mobiliário, utensílios de mesa e ao conforto dos assentos. Por outro lado, concorda com a limitação de espaço, influenciando negativamente na circulação e no conforto dos clientes (I36, I39, I43 e I45). Mas, segundo a sua percepção, não há o que fazer.

Entretanto, é possível que a quantidade de mesas e cadeiras não esteja adequada ao tamanho do ambiente. Neste sentido, é conveniente investigar um quantitativo dos mobiliários que permita reduzir as fragilidades detectadas, mas que não prejudique o faturamento do estabelecimento. Conforme reportado anteriormente, há itens que são notados e utilizados pelo cliente e que podem tornar sua experiência com o restaurante mais agradável (ou não). A identificação desses aspectos pode contribuir para melhorar a percepção da qualidade.

A média das avaliações do grau de desempenho geral do restaurante foi 8,03. Nas questões abertas (Bloco 3), sugestões de melhorias foram associadas ao ambiente mais agradável e harmônico; ampliação do banheiro, estacionamento adequado a portadores de necessidades especiais; maior quantidade de TVs; pintura externa e interna; iluminação melhor; atendimento aos domingos no horário normal. Todos recomendariam e voltariam ao restaurante por diversos motivos, como comida e cardápio variado, ambiente familiar, alimentos de qualidade e atendentes atenciosos.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS E IMPLICAÇÕES GERENCIAIS

Assim como a avaliação e classificação de meios de hospedagem tem sido objeto de estudos nos últimos anos, o setor de restaurantes tem atraído a atenção de pesquisadores de diversas áreas do conhecimento, como Administração, Turismo e Engenharia de Produção.

Devido aos eventos internacionais a serem realizados no Brasil nos próximos anos, estudos e práticas aplicadas a este assunto se tornam relevantes, o que motivou a realização deste estudo. Em especial, este artigo investigou uma abordagem metodológica para mensurar a qualidade em um restaurante à la carte segundo a percepção dos clientes.

Ainda que muitos dos clientes abordados tenham alegado falta de tempo e optado por não participar, por meio deste estudo exploratório, uma análise com o coeficiente Alfa de Cronbach revelou que todas as 15 dimensões foram consideradas confiáveis. Com a distribuição de frequência dos dados, foram obtidas informações importantes em relação ao perfil dos clientes. Os resultados da análise dos quartis indicaram que alguns itens associados às condições do ambiente (design das instalações, decoração do restaurante, cores utilizadas no ambiente, sinalização, etc.) e aspectos relacionados aos portadores de necessidades especiais foram considerados críticos. Itens relacionados à ausência de estacionamento e limitação de espaço também podem influenciar negativamente a qualidade percebida pelos clientes.

Os itens de prioridade crítica e alta foram apresentados ao gestor do restaurante, tendo este relatado a sua opinião acerca dos resultados encontrados e destacado diversas ações a serem implementadas em prol da melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Em uma forma mais concisa, as maiores contribuições dos resultados deste estudo são direcionadas à melhoria da qualidade dos serviços prestados pelo restaurante analisado. Acredita-se que a abordagem metodológica seja aplicável à mensuração da qualidade em outros tipos de restaurantes, constituindo-se em uma ferramenta simples e prática para a melhoria da gestão dos serviços dessas organizações. Entretanto, generalizações e interpretações destes resultados devem ser realizadas com parcimônia quando comparados com resultados de aplicações da abordagem em outros tipos de restaurantes.

Estudos futuros podem considerar amostragens com um quantitativo maior de respondentes, envolvendo clientes de vários restaurantes, tal que seja possível o emprego de técnicas estatísticas multivariadas e obter resultados que sejam mais amplos, ou seja, não limitados a um restaurante específico. Por exemplo, a análise de fator pode ser empregada para verificar o relacionamento entre as variáveis (itens) e agrupá-las em um conjunto menor de dimensões (fatores), possivelmente reduzindo a quantidade de itens do instrumento de coleta de dados. A análise de regressão múltipla pode ser empregada para identificar quais dimensões são mais correlacionadas com a qualidade geral do serviço. Em especial, estas vertentes representam os principais direcionamentos para o desenvolvimento de novas pesquisas sobre a temática em questão.

6. REFERÊNCIAS

1. Baker, J., Levy, M. e Grewal, D. (1992), “An experimental approach to making retail store environmental decisions”, Journal of Retailing, Vol. 68, No. 4, pp. 445–460.

2. Barros, M. D. et Freitas, A. L. P. (2012), “Avaliação da qualidade de serviços em restaurantes: uma proposta de modelo e estudo experimental”, artigo apresentado no XIX SIMPEP: Simpósio de Engenharia de Produção, Bauru, SP, pp. 1-12.

3. ______ (2013), “Service quality in restaurants: an experimental analysis performed in Brazil”, artigo apresentado no XIX ICIEOM: International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Valladolid, Spain. v. 1. pp. 1-12.

4. Bitner, M. J. (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, vol. 56, pp. 57–71.

5. BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (2005), “Setor de Turismo no Brasil: Segmento de Hotelaria”. BNDES Setorial, Rio de Janeiro, No. 22, pp. 111-150, Disponível em http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhecimento/bnset/set2205.pdf (Acesso em 28 de agosto de 2013).

6. Cronbach, L. J. (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of tests”, Psychometrika, Vol. 6, No 3, pp. 297-334.

7. Cronin, J. J. et Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.

8. Cronin, J. J. et Taylor, S. A. (1994), “Servperf versus Servqual: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1, pp. 125-131.

9. Erdogan, N. et Baris, E. (2007), “Environmental protection programs and conservation practices of hotels in Ankara, Turkey”, Tourism Management, No. 28, pp. 604–614.

10. Freitas, A. L. P. (2005), “A qualidade em serviços no contexto da competitividade”, Produção on-line, Florianópolis, Vol. 5, No. 1, pp. 1-24.

11. Freitas, A. L. P. et Rodrigues S. G. (2005), “A avaliação da confiabilidade de questionários: uma análise utilizando o coeficiente alfa de Cronbach”, artigo apresentado no XII SIMPEP: Simpósio de Engenharia de Produção, Bauru, SP, pp. 1-12.

12. Freitas, A. L. P., Manhães, N. R. C. e Cozendey, M. I. (2006), “Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de serviços de Tecnologia da Informação: uma análise experimental”, artigo apresentado no XXVI ENEGEP: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Salvador, BA, pp. 1-12.

13. Freitas, A. L. P. et Almeida, G. M. M. (2013), “Classificação da qualidade de serviços em meios de hospedagem: uma abordagem exploratória”, Revista Hospitalidade, São Paulo, Vol. X, No. 2, pp. 363–386.

14. Gil, M. J. A., Jiménez, J. B. e Lorente, J. J. C. (2001), “An analysis of environmental management, organizational context and performance of Spanish hotels”, The International Journal of Management Science: Omega, No. 29, pp. 457–471.

15. Grönroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.

16. ______. (1988), “Service quality: the six criteria of good perceived service quality”, Review of Business, Vol. 9, No. 3, pp.10-13.

17. Ha, J. et Jang, S. (2010), “Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, pp. 520–529.

18. IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2011), Pesquisa de Serviços e Hospedagem Disponível em: http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/psh/2011.pdf (Acesso em 29 de Setembro de 2013).

19. Khan, M. (2003), “ECOSERV ecotourists’ quality expectation”, Annals of Tourism Research, Vol. 30, No. 1, pp. 109–124.

20. Kim, W. G., Moon, Y. J. (2009), “Customer`s cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A test of the moderating effect of restaurant type”, International Journal of Hospitality Management, pp. 144-156.

21. Jang, S. S. et Namkung, Y. (2009), “Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: Application of an extended Mehrabian – Russell model to restaurants”, Journal of Business, Vol. 62, pp. 451-460.

22. Liu, Y. et Jang, S-C. (2009), “Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: what affects customer satisfaction and behavioral intentions?”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28, pp. 338–348.

23. Malhotra, N. (2006), Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada, 4 ed., Bookmam, Porto Alegre, RS.

24. Mensah, I. (2006), “Environmental management practices among hotels in the greater Accra region”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25, pp. 414–431.

25. Min, H. et Min, H. (2011), “Benchmarking the service quality of fast-food restaurant franchises in the USA: a longitudinal study”, Benchmarking: An International Journal, Vol. 18, No. 2, pp. 282-300.

26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. e Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, fall, pp. 41-49.

27. ______. (1988), “Servqual: multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-39.

28. Ryu, K., Han, H. (2011), “New or repeat customers: How does physical environment influence their restaurant experience?”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 30, pp. 599–611.

29. Ryu, K. et Jang, S. (2007), “The effect of environmental perceptions on behavioral intentions through emotions: the case of upscale restaurants”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 31, No. 1, pp. 56-72.

30. Shaharudin, M. R., Mansor, S. W. e Elias, S. J. (2011), “Food Quality Attributes among Malaysia’s Fast Food Customer”, International Business and Management, Vol. 2, No. 1, pp. 198-208.

31. Silva, L. M. T., Medeiros, C. A. F. e Costa, B. K. (2009), “Qualidade dos serviços turísticos no setor de restaurantes: uma aplicação do modelo SERVPERF”, Revista Hospitalidade, Vol. VI, No.2, pp. 115-139.

32. Tinoco, M. A. C. et Ribeiro, J. L. D. (2008), “Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes à la carte”. Gest. Prod, Vol.15, No.1, pp. 73-87.

33. Wakefield, K. L et Blodgett, J. G. (1996), “The effect of the servicescape on custormers` behavioral intentions in leisure service settings”, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6, pp. 45-61.

34. ______ (1999), “Customer response to intangible and tangible service factors”, Psychology and Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 51–68.

35. WTO - Wourld Tourism Organization (2012), UNWTO Tourism Highlights, 12 ed., World Tourism Organization, Madrid, Spain.

36. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. e Gremler, D.D. (2006), Services Marketing: integrating customer focus across the firm, 4 ed., McGraw-Hill, New York, NY.