Modelo para Formulação de Estratégia de Operações em Serviços: Um Estudo de Caso em uma Empresa de Contact Center

Denise Luciana Rieg, Fernando Cezar Leandro Scramim, Maria Luiza Del Roio

Resumo


No Brasil, os artigos publicados nas duas últimas décadas sobre estratégia de operações voltam-se principalmente para a descrição das estratégias adotadas pelas empresas investigadas e análise da contribuição desta para o alinhamento estratégico do negócio da empresa. Raros são os trabalhos empíricos que apresentam o processo de formulação de estratégias de operações. Neste sentido, este trabalho tem como objetivo apresentar um caso real de desenvolvimento de etapas do processo de formulação deste tipo de estratégia, pautando-se na escola de planejamento no qual a formulação é um processo formal e top-down. O modelo proposto como parte integrante do processo de formulação de estratégia de operações de serviços inclui as análises clássicas da matriz importância-desempenho, da matriz de conflito e de apoio mútuo entre os critérios competitivos e da matriz critérios competitivos versus áreas de decisão. Acrescenta-se a essas análises a construção do ciclo do serviço sob investigação. O intuito é que este mapeamento auxilie na identificação dos critérios competitivos a serem levados em conta na pesquisa junto aos clientes sobre os aspectos do serviço por eles priorizados. O estudo de caso para testar o modelo foi realizado em uma empresa de contact center. Além da proposição do modelo, a pesquisa trouxe também a tona um conjunto de critérios competitivos que pode ser tomado como ponto de partida para avaliação dos critérios priorizados pelos clientes das empresas do ramo contact center, que, apesar de sua importância estratégica nos mercados atualmente, ainda carecem de trabalhos que abordem a gestão de suas atividades.

Palavras-chave


Formulação de Estratégia de Operações; Operações de Serviços; Empresas de Contact Center

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DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2014.V9.N3.A5

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