Aplicação do Modelo Brady e Cronin na Avaliação da Qualidade de Serviços Utilizando Regressão Multivariada: Um Estudo no Aeroporto Internacional Augusto Severo

Teófilo Camara Mattozo, Gutembergue Soares Silva, André Pedro Fernandes Neto, Jose Alfredo Ferreira Costa

Resumo


Nos últimos anos a satisfação do cliente e a sua avaliação, envolveram parte das preocupações dos gestores, dos pesquisadores em marketing, das organizações interessadas na implantação de programas de qualidade. Na realidade atual onde o cliente está mais informado e exigente, a avaliação sistemática traz bons resultados como modo de realimentar e direcionar os esforços de uma organização sob a visão de seus clientes. A proposta desse artigo foi avaliar a satisfação do cliente na condição de passageiros no Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN. Esta pesquisa também procurou identificar as dimensões que mais contribuem no resultado da avaliação da satisfação dos passageiros. Foi realizada uma revisão da literatura sobre o assunto sendo identificado o modelo Brady e Cronin como bem adequado para a aferição do nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados, tendo sido o mesmo utilizado como referencial do modelo proposto. Foram utilizadas equações de regressão cujas variáveis pudessem estruturar a formação de uma modelagem da Satisfação tendo sido aplicados testes de hipóteses dos principais parâmetros, visando à validação ou não dos modelos de regressão e a análise da qualidade de seus ajustes. A análise dos dados conduziram à conclusão da aplicabilidade adequada, no setor em estudo, do modelo Brady e Cronin em relação aos modelos tradicionais, sendo que as cinco dimensões do modelo adotado ensejaram uma contribuição direta com suas respectivas importâncias na percepção da satisfação global dos passageiros. Os resultados mostram que estas dimensões foram significativas na explicação da satisfação baseada no tratamento dos dados. O modelo estatístico proposto revelou-se bem ajustado e com boa capacidade de explicar o comportamento da satisfação do cliente. Os principais problemas identificados foram na dimensão Qualidade do Ambiente Físico sendo evidenciados através das médias dos atributos disponibilidade das condições ambientais e concepção das instalações.


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DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2013.V8.N4.A6

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