Melhoria dos Serviços de TI Através da Aplicação de um Modelo de Governança e Ferramentas de Qualidade: Um Estudo de Caso

Bruno Jacob Gomes Neto, Fábio Luis Gomes Pereira, Sandra Regina Holanda Mariano

Resumo


A melhoria dos serviços de TI pode ser alcançada através de técnicas e ferramentas de qualidade associadas aos processos dos modelos de governança de TI. A melhoria contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados. Este trabalho apresenta um estudo de caso na área de suporte a usuários no setor de TI de uma grande organização do setor da indústria. O artigo apresenta os resultados da aplicação do processo de gerenciamento de problemas do modelo ITIL associado a ferramentas e técnicas de qualidade, visando solucionar problemas e consequentemente melhorar os serviços de forma sustentável. O resultado final obtido com o estudo apresenta aspectos vitais para garantia da qualidade dos serviços, assim como as ações tomadas em conjunto com as equipes para obtenção de um resultado mais sustentável, trazendo benefícios para a organização.

Palavras-chave


Melhoria dos serviços; Governança de TI; ITIL; Gerenciamento de Problemas; Ferramentas de Qualidade

Texto completo:

PDF


DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2012.V7.N4.A3

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

 

ISSN: 1980-5160

Rua Passo da Pátria 156, bloco E, sala Sistemas & Gestão, Escola de Engenharia, São Domingos, Niterói, RJ, CEP: 24210-240

Tel.: (21) 2629-5616

Correspondência: Caixa Postal LATEC: 100175, CEP 24.020-971, Niterói, RJ