Um Olhar Brasileiro sobre Práticas de Recuperação de Serviço: Referencial para Conceitos, Princípios e Práticas Adotados

Judson da cruz Gurgel, Kleber Cavalcanti Nóbrega, Tereza de Souza

Resumo


A importância que os serviços vêm adquirindo na economia mundial demanda das empresas práticas e processos eficientes no sentido de oferecer ao cliente serviços com alto padrão de execução. Por mais bem planejados que sejam os procedimentos de uma empresa, existe sempre a possibilidade da ocorrência de falhas no momento de sua execução. Nesse contexto, a recuperação de falhas em serviço torna-se importante ferramenta para a competitividade das organizações. O objetivo deste trabalho é identificar os principais elementos para uma sistemática de recuperação de falhas em serviços. Para isso realizou-se uma pesquisa em obras de autores internacionais considerados referência em conceitos de recuperação de falhas em serviços e em trabalhos nacionais sobre o tema. Primeiramente foi feita uma pesquisa em trabalhos nacionais publicados nos anais dos congressos ENANPAD e ENEGEP, em periódicos nacionais com estrato QUALIS A1, A2, B1 e B2 e em teses e dissertações encontradas por meio da ferramenta de busca do banco de teses e dissertações da CAPES nos anos de 2001 a 2010. Esta etapa identificou autores considerados referência por meio da frequência e intensidade com a qual os mesmos são citados. Em seguida foi feito um levantamento nas obras dos autores considerados referência para identificar os elementos apontados por eles como parte importante de uma sistemática de recuperação de falhas em serviços. Posteriormente foi realizado outro levantamento em trabalhos nacionais a título de comparação com as obras dos autores considerados referências. No referencial teórico foram detalhadas as abordagens destes autores, além de considerações sobre falhas e recuperação de serviços. Após análise da literatura e aplicação do método, foram encontrados elementos semelhantes e complementares nas diferentes abordagens estudadas, o que proporcionou a elaboração de uma sistemática para o processo de recuperação de falhas em serviço com base na adoção destes como diretrizes. Este trabalho faz uma análise de várias abordagens, proporcionando uma visão acerca dos elementos que as compõem. A partir destes, pôde-se sugerir uma sistemática, proposta por meio de uma interseção de várias abordagens. Este modelo é composto de quatro etapas, formadas pelos elementos da recuperação de serviços estudados na pesquisa, considerados como diretrizes para o cumprimento de cada uma das etapas. Ao final da pesquisa, foram apresentadas recomendações para estudos futuros, contribuindo para a produção de conhecimento no campo da recuperação de falhas em serviços, numa demonstração de que ainda há muito a ser explorado em relação a esse assunto.

Palavras-chave: recuperação de serviços; práticas de recuperação; recuperação de falhas.


Palavras-chave


recuperação de serviços; práticas de recuperação; recuperação de falhas.

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DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2011.V6.N4.A5

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