A Associação das Variáveis da Lacuna do Cliente: Um Teste do Modelo no SEBRAE-PE

Paulo Thiago Nunes Bezerra de Melo, Helder Pontes Régis

Resumo


Buscando entender a qualidade na prestação de serviços, Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram o modelo da Lacuna do Cliente, o qual identifica a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido pelos clientes. Este estudo buscou aplicar e testar o modelo da Lacuna do Cliente, no Centro de Documentação e Informação (CDI) do SEBRAE Pernambuco. O teste do modelo foi realizado por meio da análise de correlações entre as variáveis que geram a Lacuna do Cliente. Foram realizadas entrevistas e aplicação de questionário. Observou-se que as variáveis da lacuna do cliente assumem comportamento de acordo com o previsto pelo modelo e que o desempenho percebido se relaciona de forma mais intensa com a lacuna do cliente.


Palavras-chave


Lacuna do Cliente; Qualidade em Serviços; Expectativa; Qualidade Percebida; Encontros de Serviços.

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DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2011.V6.N3.A1

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