Gerenciamento de serviços de TI: um estudo de caso em uma empresa de suporte remoto em Tecnologia da Informação

Charlene da Silva Leite, José Gabriel Peixoto Rodrigues, Tatiana da Silva Sousa, Henrique Rego Monteiro Da Hora

Resumo


Cada vez mais o mercado exige maior Qualidade, principalmente quando a abordagem é relacionada a TI, que é uma área dinâmica e cada vez mais vital para as empresas. Esse artigo foi elaborado com o objetivo de descrever informações relevantes ao processo de certificação NBR ISO/IEC 20000-1 com base na experiência da empresa CJHT no seguimento de Suporte Remoto ao usuário. A metodologia adotada é classificada como qualitativa, aonde por via de uma pesquisa documental, foram realizadas críticas sobre o processo de implantação. Ao final do artigo são analisados os benefícios versus o esforço empregado, de forma a concluir que há benefícios para a organização, para os colaboradores. Ainda são relatadas as principais dificuldades encontradas durante o processo de certificação.


Palavras-chave


Certificação; Gerenciamento de Serviços de TI; ISO 20000; ITIL

Texto completo:

PDF


DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2010.V5N2A2

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

 

ISSN: 1980-5160

Rua Passo da Pátria 156, bloco E, sala Sistemas & Gestão, Escola de Engenharia, São Domingos, Niterói, RJ, CEP: 24210-240

Tel.: (21) 2629-5616

Correspondência: Caixa Postal LATEC: 100175, CEP 24.020-971, Niterói, RJ