Medición de la calidad percibida en organización de servicio: utilizando o Índice de Potencial de Aumento de la Satisfacción del consumidor (PASC) y Modelo dos 5 GAPS

Nara Medianeira Stefano, Nelson Casarotto Filho, Leoni Pentiado Godoy

Resumo


Conocer la percepción de los clientes internos (funcionarios) y externos (usuarios) con relación calidad del servicio prestado puede ser el inicio para el desarrollo de acciones que llevarán las mejorías. Los gestores necesitan conocer la comprensión de ambos clientes para mejor direccionar sus estrategias y acciones para atender sus expectativas. El estudio visa evaluar la calidad de los servicios prestados en una organización en la ciudad de Porto Alegre-RS/Brasil, así como identifique cuáles las variabais de las dimensiones de la calidad que superan o no las expectativas de los clientes y gerentes. Para tales fines se utilizaron las siguientes herramientas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Índice de Potencial de Aumento de la Satisfacción del Cliente) y Modelo GAP. Los datos fueron procesados con el Software Statistica 8.0 y Excel. Los resultados mostraron que, en el general, los resultados eran satisfactorios en relación a la satisfacción de los clientes y gerentes, sin embargo calidad no debe ser confundida con satisfacción, una vez que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable.


Palavras-chave


Cliente. Satisfacción; Calidad percibida; Expectativas

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DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2010.V5N1A2

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