Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas

Fernando Cezar Leandro Scramim, Denise Luciana Rieg, Débora Brunetti Maia

Resumo


O objetivo deste artigo é apresentar uma adaptação do instrumento SERVQUAL desenvolvida para mensurar a qualidade em serviços prestados por transportadoras rodoviárias de cargas. Tal adaptação foi realizada com base em trabalhos aca­dêmicos sobre o assunto, bem como em entrevistas realizadas com gerentes e clientes deste tipo de empresa. O resultado obtido foi um questionário com vinte e seis questões distribuídas em seis dimensões da qualidade. O cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach foi empregado para analisar a consistência interna das seis dimensões propostas indicando o nível de confiabilidade do questionário. O instrumento SERVQUAL adaptado foi utilizado para conduzir um survey com 44 clientes de uma transportadora de cargas rodoviárias localizada na cidade de São Paulo (SP).  Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a transportadora pesquisada satisfaz os clientes no que diz respeito a cinco dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para apenas uma das dimensões pesquisadas.

Palavras-chave


Instrumento SERVQUAL; Qualidade em serviços; Transportadora de cargas rodoviárias; Alpha de Cronbach.

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DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2015.V10.N3.A5

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