O Gerenciamento do Funcionário de Linha de Frente sob a Ótica da Qualidade de Serviços - Um Estudo de Caso em um Centro Automotivo

Paulo Oliveira, Marlusa de Sevilha Gosling, Marcos Paulo Dias Leite Resende

Resumo


Este artigo apresenta um estudo realizado sobre os atores de serviço de uma empresa do segmento de pneumáticos (gerentes, funcionários de linha de frente e clientes) e as implicações de seus comportamentos, e atitudes sobre a qualidade dos serviços prestados. Baseada no modelo proposto por Hartline et Ferrel (2001), a pesquisa analisou três construtos relativos ao gerenciamento do funcionário de linha de frente (compromisso com a qualidade, empowerment e avaliação baseada em comportamento). Foi possível verificar que a ambiguidade de papéis do funcionário de linha de frente se relaciona negativamente com a adaptabilidade e com a satisfação do funcionário no trabalho e positivamente com a auto-eficácia do funcionário de linha de frente. O conflito de papéis do funcionário também incide positivamente sobre a sua auto-eficácia e esta influencia negativamente tanto a satisfação do funcionário quanto sua adaptabilidade. Tanto a adaptabilidade quanto a satisfação do funcionário no trabalho relacionam-se positivamente com a qualidade de serviços percebida pelos clientes O compromisso dos gerentes/supervisores da empresa em questão com a qualidade de serviços é bastante evidenciado, assim como a disposição dos gerentes/supervisores para a delegação de poder.


Palavras-chave


Funcionários de linha de frente; Qualidade de serviços; Empowerment.

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DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2015.V10.N1.A4

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